Puhe-Judo: Haastavien asiakastilanteiden ammattimainen hallinta

13.12. klo 9-12

Viime vuosien haastava maailmantilanne näkyy myös kirjastoissa asiakkaiden käyttäytymisessä. Ihmiset voivat huonommin kuin ennen, ja kirjastoissa on häiriötilanteita ja kuormittavaa asiakaspalvelua.

AKE Porvoon kolmetuntisessa webinaarissa saat käytännönläheisiä vuorovaikutustyökaluja tilanteisiin, joissa asiakas voi olla pettynyt, turhautunut, kiihtynyt tai jonkin muun voimakkaan tunteen vallassa.

• • hyvän asiakaskokemuksen varmistaminen tunnepitoisissa tilanteissa

• • tukea työssäjaksamiseen ja nopeampaan palautumiseen

• • apua palautteiden tehokkaampaan käsittelyyn

• • Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua ja voiko tekijöihin vaikuttaa?

• • Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti

• • Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa?

• • Oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa

• • Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat?

• • Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan

• • Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa tilanteissa?

• • Draaman kaari haastavassa tilanteessa: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

• • Puhe-Judon helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot

• • Tilanteen jälkeen tehtävät toimet – työkyvyn varmistaminen ja palautumisen jouduttaminen

Kouluttajana toimii Tero Ålander Mielenrauha Koulutuspalveluista. Tero on akreditoitu resilienssi- ja tunneälyvalmentaja, yrittäjä ja kokenut palveluliiketoiminnan johtaja. Teron osaamisalueeseen kuuluvat myös maltillisen konfliktinhallinnan menetelmät sekä työpaikkojen sisäisten haastavien viestintä- ja vuorovaikutustilanteiden hallinta. Terolla on myös pitkä kokemus kirjastojen kouluttamisesta.

Tallenne on saatavilla koulutuksen jälkeen 3 kuukauden ajan Uudenmaan alueen Liboppi-alustalla. Pelkän tallenteen tilaajaksi ei tarvitse ilmoittautua. Muistutus lähetetään koulutuksen jälkeen Uudenmaan kirjastojen yleisiin sähköpostiosoitteisiin. Jos et ole vielä rekisteröitynyt Liboppiin, se onnistuu helposti omalla sähköpostisoitteella osoitteessa liboppi.fi.