Nyt pitäisi osallistaa – Mitä muuta voin tehdä kuin kyselyn?

Kirjastojen moninaisissa projekteissa osallistaminen ja yhteiskehittäminen on tärkeää. On hyvä kuulla henkilökuntaa, on hyvä keskustella asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa, on hyvä rakentaa kokonaiskuvaa erilaisten ihmisten näkemyksistä. Kun monenlaisia näkökulmia on otettu huomioon, päätökset eivät perustu mututuntumaan vaan voidaan aidosti vastata erilaisten ihmisten tarpeisiin. Myös muutoksiin sitoutuminen on helpompaa, kun on saanut olla prosessissa mukana.

Olen opiskellut palvelumuotoilua YAMK-opintojen verran ja tehnyt käytännön osallistamistyötä kirjastossa. Liian usein näemme asiat vain omasta näkökulmastamme. Vaikka kuvittelemme ajattelevamme asiakkaan näkökulmaa, se usein hämärtyy ja monet päätökset perustuvatkin omiin mielipiteisiin. Kun laajennamme keskustelua, pystymme tarkastelemaan asioita useammasta näkökulmasta.

Omien kokemusten pohjalta kokosin muutamia arjen vinkkejä osallistamiseen:

• Matalan kynnyksen osallistaminen: Jututa asiakkaita arkisissa tilanteissa vaikkapa asiakaspalvelun yhteydessä. Kun avaat suusi ja kysyt, voit oppia yllättäviäkin asioita.
• Erilaiset mielipideseinät ovat helppo tapa kerätä palautetta – toki niissä et pääse kysymään tarkemmin, mitä mielipiteiden taustalla on.
• Määrä ei korvaa laatua: Pienikin määrä ihmisiä riittää. Kyselyllä saat helposti 150 ihmisen mielipiteet, mutta oletko oikeasti oppinut heidän arjestaan ja tarpeistaan? Keskustelu 5-10 ihmisen kanssa voi tuottaa paljon paremman lopputuloksen.
• Pop up-konsepti asiakasilloissa: Porvoon kirjastossa kokeilimme pop up-asiakasiltoja, koska asiakkaita oli vaikeaa saada osallistumaan ideointi-iltoihin. Verhoilimme osallistamisen mm. Villin lännen illan ja Iltakahvien muotoon. Kyseisinä iltoina kirjastoon satunnaisesti saapuvia asiakkaita kannustettiin mukaan keskustelemaan. Kirjastossa oli erilaisia pop up-pisteitä, joissa haastateltiin asiakkaita erilaisista asioista. Keskustelun lomassa asiakkaat istuivat alas kahvikupposen äärelle. Lapsiperheiden iltana tarjolla oli myös lapsille sopivaa oheisohjelmaa.
• Hyödynnä visuaalisia apuvälineitä: Uusien palveluiden ideoinnissa ja mielipiteen kysymisessä voi hyödyntää monenlaisia apuvälineitä, pohjakarttoja, piirroksia, mielikuvitusta herättäviä kuvia tms. Ne auttavat hahmottamaan asiaa, toimivat ideoinnin tukena ja muistuttavat mieleen asioita, joita ei muuten tulisi maininneeksi.
• Polkuajattelu ja osiin purkaminen: Hahmota kehitettävää palvelua polkumaisesti asiakkaan näkökulmasta. Mitä asiakkaan polulla tapahtuu ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen? Myös osallistamiseen liittyvissä tehtävissä voit purkaa asioita polun muotoon.
• Jalkaudu kirjaston seinien ulkopuolelle: Kohtaa ihmisiä kaupungilla ja paikoissa, joissa oletettu kohderyhmä liikkuu. Esim. lasten ja nuorten kohdalla yhdistä osallistaminen neuvolaan tai kouluvierailuihin.
• Pureudu arkeen palvelun takana: Asiakkailla ei aina ole mielipiteitä kehitettävästä palvelusta, mutta heidän arkisia tarpeitaan selvittämällä voit yllättyä.
• Kokeile asioita varhain ja kerää palautetta: Testaa karkeillakin prototyypeillä, miten joku asia menisi tai toimisi. Osallistamista kannattaa tehdä mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
• Muista käyttäjätestaus: Myös verkkopalveluita kannattaa kehittää yhdessä niiden käyttäjien kanssa. Kerää tietoutta esihaastattelulla, hyödynnä käsitteiden lajittelua ja testaa varhaisessa vaiheessa palvelua todellisilla käyttäjillä.

Tämä kirjoitus ei esittele tarkemmin palvelumuotoilua tai palvelumuotoiluprosessia, mutta myös sen haltuun ottamisesta on kehittämisessä hyötyä. Tutustu Libopin palvelumuotoilukurssiin ja opi lisää prosessista ja menetelmistä.

Vinkkejä erilaisiin työkalupakkeihin ja verkkoresursseihin:

Innokylä – työkaluja kehittämisen eri vaiheisiin
Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun
Helsingin kaupunki – Kuvan kaupunkilaisprofiilit ja työkirja
Pelastakaa lapset – lapsikeskeinen palvelumuotoilu
Osallistaen – heittäytymistarinoita fasilitoijilta
Edistääkö toiminta osallisuutta – 24 apukysymystä
Menetelmiä kouluttajille ja ohjaustyötä tekeville
Design thinking for libraries
Planning and designing library buildings and services
Creative problem solving tools & techniques
Hyper Island – A resource kit you can use to apply creative collaboration
Tallenne: Sitra Lab: Kuntalaisten omistajuuden aika 21.4.2023
Apua verkkopalvelun suunnitteluun Card sorting
Service Design Tools

Mitä jäi puuttumaan listalta? Haluaisitko jakaa omat vinkkisi? Ole yhteyksissä Tiinaan.